お客の要求に先回り 飽きないサービスを


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2007年10月
 
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2007年10月29日(Mon)
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お客の要求に先回り 飽きないサービスを

第一印象をよくする

北海道の鶴雅グループ代表である大西社長は、アンケート結果から共通点があることを発見。それは、「不満の多くが、ホテルの到着時に発生」していることです。第一印象でつまずくとなかなか挽回できないのですが、到着客が集中して待たせることがあります。その場合、館内の20数箇所に設置したモニターを見たマネジャーが、総務経理のスタッフに出動を要請する仕組みを導入、改善しました。また、部屋に入ってから浴衣のサイズ変更をフロントに連絡する手間を省くために、あらかじめ、いくつもの浴衣をサイズ別に揃えることにより問題を解決、スタッフの負担を軽減しました。好印象を与えるためには、あらかじめ想定されるお客さまからの要求に先回りして応えることが重要です。このホテルでは、毎日すべてのアンケートを分析し、改善項目を、熱が冷めないうちにその場で解決して客数を伸ばしてきました。サービス業では、クリンリネス(玄関、待合室、トイレ等)も、第一印象を左右する大きなポイントです。

リピータつ゛くりのために

大西社長が、銀行員を辞めて家業を継いだ1980年代後半、旅行会社から「客を送りたくない」と見放されるほどひどい状態でした。そこで、団体客むけの物見遊山型観光旅行から、ライフスタイル変化による新しい観光ニーズに対応した「客室ごとにすべて異なる部屋のしつらえを楽しめる」ホテルとして、女性グループ客やファミリーなどを対象として、何度も来たくなるようなホテルに転換されました。客室の改装だけでなく、食事内容の見直しやホスピタリティ、エンターテインメントなど「飽きのこないサービス」を体験できる施設に変わり、リピータづくりに成功しています。これは、ホテル以外にも応用できます。例えば、繁昌している整骨鍼灸院では、「待合室では、おしぼりを出し、買い物袋が入れられる冷蔵庫を設置」、「駐車場が無い場合は、優良パーキングの利用をすれば、パーキング代をキャッシュバック」する等のサービスを提供して好評を得ています。


 ☆鶴雅グループ 大西 雅之(おおにし まさゆき)代表